Kao trgovac, nesumnjivo je da tražite načine da uvećate prodaju i da privučete nove mušterije – bilo na mestu prodaje, bilo putem interneta. S obzirom na to da ljudi koriste mobilne uređaje više nego ikada ranije, i tradicionalni trgovci i oni koju posluju jedino putem interneta (onlajn) sve se više okreću aplikacijama za razmenu poruka (mesindžerima) kao sredstvu komunikacije s publikom. Prednost tog marketinškog kanala sastoji se u tome što brendovi mogu da se povežu s kupcima na personalizovan način – komunikacijom jedan-na-jedan – ali i da istovremeno dopru do šire publike.
Jednostavno rečeno – aplikacije za razmenu poruka su raznovrsno oruđe koje različitim formatima i vrstama poslovnih poruka pokriva najrazličitije poslovne potrebe. Trgovci efektno mogu da upotrebljavaju tri vrste poruke: transakcione (ili servisne), promotivne i konverzacijske (koje se takođe nazivaju „sesije“).
Delite važne informacije
Transakcione poruke služe da se mušterijama u realnom vremenu šalju ažuriranja u vezi sa statusom porudžbine. Kada se kupovina obavlja onlajn, kupac dobija poruku potvrde da je porudžbina primljena i da je na putu. Transakcione poruke šalju se automatski kada kupac izvrši određenu akciju. Na kompaniji je da odredi koliko će kupčevih akcija izazvati automatsku poruku – to je dobar način da se mušterije ažuriraju na više različitih koraka tokom njihovog dodira sa brendom.
Iako i SMS ima sličnu svrhu, poslovne poruke u mesindžerima su fleksibilnije, funkcionalnije i – što je od izuzetne važnosti – isplativije su. Primera radi, na Viberu brendovi mogu da vide analitiku poslovnih poruka u realnom vremenu, da plate samo za one poruke koje su stigle do korisnika, kao i da odrede vreme trajanja (TTL, od eng: Time to Live) – tj. da otkažu ili da preusmere poruke koje nisu dostavljene u okviru vremenskog roka koji je brend odredio. Ukoliko korisnik nema Viber ili nema internet vezu, poruka će onda biti poslata SMS-om, koji dakle služi kao zaštitna mreža. Štaviše, neki mesdinžeri – poput Vibera – omogućuju brendovima da šalju različite tipove dokumenta (npr. garancije, fakture, rezervacije itd), što je naročito pogodno za korisnike jer sve relevantne informacije imaju u okviru istog četa, te ne moraju da lutaju po različitim aplikacijama, pretražuju mejlove i slične stvari.
Delite informacije o novim proizvodima
Promotivne poslovne poruke upotrebljavaju se kako bi se povećala prodaja, kako bi se reklamirali novi proizvodi, promovisali posebni događaji, ili kako bi se upravljalo tražnjom kupaca. Aplikacije za razmenu poruka omogućuju trgovcima da šalju jedan-na-jedan poruke ili da komuniciraju sa određenim segmentima publike. Takve promotivne poruke su lične i mogu se prilagoditi tako da ciljaju konkretnu grupu ljudi – na primer, one koji žive u određenom delu grada ili one koji su već kupovali od vas u prošlosti. Za kompanije koje imaju servis za odnose s klijentima (CRM, eng: Customer relationship management) i bazu podataka klijenata (CDP, eng: Customer data platform), mesindžeri često nude i opciju integracije: npr, Viber ima moćan interfejs (API od eng: Application Programming Interface) koji omogućuje biznisima da šalju personalizovane i multimedijalne poruke do 1.000 karaktera, namenski napravljene za svaki od segmenata ciljane publke. Zato su mesindžeri idealno oruđe za trgovce koji žele da dođu do tačno određene publike i da optimizuju budžet za promociju – istovremeno održavajući dobru vezu sa korisnicima zahvaljujući pravovremenom i relevantnom sadržaju.
Primeri
Upotreba poslovnih poruka u promotivne svrhe postala je opšte mesto, tako da možemo da pronađemo brojne primere. Evo jednog primera koji kombinuje segmentaciju publike sa personalizovanim poslovnim porukama: reč je o QuadX, kompaniji koja je specijalizovana za digitalnu logistiku i proces plaćanja u onlajn trgovini na međunarodnom nivou. Kako bi komunicirali sa svojim mušterijama putem aplikacije za razmenu poruka, QuadX je radio sa Promoteksterom (Promotexter), zvaničnim partnerom Vibera. QuadX ima uslugu pod nazivom ShippingCart (igra reči na engleskom od „shopping cart“) – ona omogućuje da kupci širom Filipina primaju porudžbine od onlajn prodavaca u Severnoj Americi i Evropi. Kako bi se povećao broj onih koji kupuju iz Velike Britanije, QuadX je segmentirao publiku i personalizovanim porukama – u skladu sa interesovanjima – ciljao one koji su kupovali iz SAD, ali još nisu probali uslugu dostave iz Velike Britanije. Rezultati? Čak 25% onih koji su kupovali u SAD i koji su dobili poruku Vibera obavili su kupovinu i iz Velike Britanije; ostvareno je 187% KPI (od eng: key performance indicator, tj. ključni pokazatelj učinka), a transakcije u Britaniji narasle su i do 300% u poređenju sa prethodnom godinom.
Drugi fantastičan primer dolazi nam iz Ukrajine – tamo je Comfy, veliki trgovac kućnim aparatima i elektronikom, koristio poslovne poruke kako bi rešio problem napuštanja onlajn korpi za kupovinu od strane korisnika. Upotrebom Viberovih poslovnih poruka, Comfy je kombinovao momentalni pristup publici, multimedijalnost i primamljive „pozive na akciju“ (CTA, od eng: Call to Action), tj. linkove ka njihovom veb-sajtu ili ka akcijama koje bi želeli da kupci preduzmu. Sve to za rezultat je imalo znatno manje napuštenih korpi. Sarađujući sa Global Message Services – iskusnim zvaničnim partnerom za Viber poruke – Comfy je napravio 30% veći stepen konverzije nego putem SMS-a, a ukupna prodaja porasla je za 10%.
Korisnička podrška putem razgovora
Konverzacijske poruke omogućuju biznisima da u suštini ostvare istinski dijalog sa svojim mušterijama. Trgovina je doživela brojne promene u poslednjih nekoliko godina, a verovatno je da će postati trajne one promene koje su prvobitno nastale zbog karantina usled pandemije. Usponom onlajn kupovine, radnje koje posluju jedino fizički – na licu mesta – sve teže uspevaju da održe korak sa konkurencijom. Ipak, jedna oblast u kojoj bi mogli da imaju prednost jeste opseg usluga za korisnika: onlajn trgovci imaju tu prednost što mogu da dođu do šire publike, ali često im nedostaje lična nota i dostupnost koja se može pronaći odlaskom u radnju. Važi i obrnuto – radnje koje nemaju izraženo onlajn prisustvo želele bi da prošire svoju publiku. Sada dolazimo do ključne tačke preklapanja, one u kojoj se mesindžeri pokazuju kao dragoceni i za tradicionalne trgovce i za onlajn radnje. Aplikacije za razmenu poruka omogućuju biznisima da komuniciraju na ličniji način, ali sa mnogo ljudi: one pomažu trgovcima da se povežu sa širokom publikom, da pruže korisničku podršku i da uvedu dvosmernu konverzaciju. Sve to vremenom dovodi do povećane prodaje, optimizacije celog procesa prodaje i do poboljšanih odnosa sa kupcima.
Primeri
Konverzacijske poruke su moćno i raznovrsno oruđe koje je u stanju da ispuni višestruke ciljeve. Izvrstan primer jeste D Express, kurirska služba kod nas u Srbiji. U saradnji sa Aktonom, zvaničnim partnerom Vibera, putem Vibera su slali personalizovana ažuriranja statusa porudžbina. Suština je bila u tome što to nisu bile jednostrane poruke sa ciljem da samo informišu kupca – ne, te poruke su osnaživale kupca tako što su njemu davale više kontrole nad celim procesom isporuke i komunikacije sa brendom: kupci su mogli da odgovore direktno u Viber čet i da tu promene vreme porudžbine ili da je preusmere na drugu adresu. Na taj način optimizuju se i logistika i komunikacija, a istovremeno je isporučeno 300.000 poruka i za 15% se povećao stepen isporuka.
Ključne prednosti mesindžera za prodavce
Ukoliko se bavite prodajom ili onlajn trgovinom, svesni ste značaja korisničke podrške i toga kako ona može da bude razlika između uspeha i neuspeha. Današnji svet funkcioniše vrlo brzo, pa ljudi u skladu sa time očekuju i brze odgovore na pitanje. Štaviše, aplikacije za razmenu poruka – kao platforme koje u središte pažnje stavljaju samog korisnika – neverovatno su popularne i ljudi ih uglavnom redovno gledaju. Pri odabiru mesindžera, biznisi treba da razmotre kriterijume kao što su: popularnog datog mesindžera kod ciljane publike, doseg, bezbednost, dijapazon oruđa, dostupne integracije sa drugim aplikacijama i raznolikost rešenja. Na primer, Viber širom sveta koristi više od milijardu ljudi, ali bezbednost, njegove odlike i rešenja koja nudi biznisima verovatno su još veća prednost za trgovce koji žele da se još dublje povežu s mušterijama i da uvećaju prodaju.
Evo nekih koristi koje mesindžeri mogu da donesu vašem biznisu:
1. Bezbednost i pouzdanost
Za korisnike, zlatni standard jeste enkripcija s-kraja-na-kraj, a za biznise je to enkripcija u tranzitu – tako možete da budete uvereni da su vaše poruke uvek bezbedne. Uz spomenute enkripcije na snazi, prodavci i onlajn trgovci mogu da komuniciraju sa kupcima na siguran i pouzdan način, znajući da osetljive informacije nikada neće biti kompromitovane. Takođe, gledajte da mesindžer koji odaberete koristi samo HTTPS (eng: Hypertext Transfer Protocol Secure) vezu i da ne skladišti podatke na sopstvenim serverima – tako se npr. Viber stara da dodatno osigura komunikaciju brendova i korisnika. Takođe, mora se uzeti u obzir i poverenje korisnika – zato će zvanični poslovni profili često imati znak da su verifikovani – npr. „plavu oznaku“ (eng: blue tick) pored svog imena. Takođe, zvanični poslovni profili mogu da uključuju i informacije kao što su logo, adresa i broj telefona.
2. Brzi odgovori kupcima
Brzina je sve u 21. veku, a uz aplikaciju za razmenu poruka, moguće je ekspresno odgovoriti na pitanja kupaca i pobrinuti se za njihove probleme.
Kada je kupac zadovoljan jer ste odgovorili brzo i pomogli mu, on će se vraćati da kupuje kod vas i preporučiće vašu kompaniju drugima. Osim toga, aplikacije za razmenu poruka imaju mogućnost slanja multimedijalnih sadržaja – možete slati fotografije, video snimke i drugu vrstu sadržaja kupcima, što će učiniti da brže i lakše savladate prepreke. Uz malo napredne tehnologije, na raspolaganju mogu da vam budu i automatski odgovori na ona najčešće postavljena pitanja.
Predstavljamo vam neke ideje za poruke koje možete da koristite kao automatske:
- Pozdravite novog kupca porukom dobrodošlice
- Pošaljite „hvala“ posle obavljene kupovine, uz savete kako da se kupljeni proizvod najefektnije koristi
- Pošaljite podsetnik da se vrate i kompletiraju porudžbinu onima koji napuste svoju virtuelnu korpu za kupovinu
- Šaljite informacije o najnovijim proizvodima i promocijama
- Šaljite automatske poruke kreirane na osnovu interakcija kupca s vašom kompanijom
3. Poboljšano zadržavanje kupaca
Mesindžeri nude brojne opcije koje omogućuju trgovcima da se kupci više zadrže uz biznis i njegove proizvode ili usluge. Na primer, mogu da podsete mušterije da završe porudžbinu i da smanje broj napuštanja virtuelnih korpi za kupovinu – slanjem personalizovanih poruka sa popustima na neki dodatni proizvod, a može se koristiti i targetiranje na osnovu lokacije kako bi se ljudi sprečili da pređu kod konkurenta. Brendovi takođe mogu da koriste poslovne poruke kako bi slali posebne ponude i za najvernije mušterije lično prilagođene popuste – tako se održava autentični kontakt sa kupcima i povećava šansa za ponovnu kupovinu.
4. Efikasnija korisnička podrška
Kada se korisnička podrška odvija na jednom mestu, lako se štedi vreme i komunikacija je organizovanija. Pogodno je da se svojoj publici obratite direktno preko aplikacije za razmenu poruka koju već koriste, kojoj veruju i sa kojom se osećaju komforno. Tako možete da im ponudite informaciju koja im je potrebna – još važnije, u trenutku kada im je potrebna – tako da kupci ne moraju da budu „na čekanju“ u pozivnom centru. Takođe, aplikacije za razmenu poruka uglavnom su isplativije od drugih kanala.
5. Maksimizacija podataka koje daju sami kupci
Kao trgovac, na raspolaganju imate pravo bogatstvo podataka iz prve ruke, direktno od samih kupaca. Ti podaci na najbolji način mogu da se iskoriste tako što ćete osmisliti i sprovesti u delo visokopersonalizovane i segmentirane marketinške kampanje koje će snažno odjeknuti kod vaših kupaca. Štaviše, imajući uvid u mišljenje i stavove kupaca, možete da koristite multimedijalni sadržaj kako biste stvorili vizuelno atraktivne poruke i tako privukli pažnju publike.
Ipak, najbolje od svega je što ste upravo VI ti koji definišete načine na koji će ciljana publika biti segmentirana – tako možete da budete sigurni da se obraćate pravim ljudima, adekvatnom porukom, pravovremeno i na najpodesnijem uređaju za to.
Marketing putem mesindžera nudi brojne pogodnosti prodavcima. Aplikacije za razmenu poruka su brz i jednostavan način komunikacije sa kupcima i uz njihovu pomoć mogu se rešiti najraznolikije poteškoće sa kojima se prodavci suočavaju. Takođe, uz mesindžere se lakše gradi veza sa kupcima koja prerasta u lojalnost, povećava se prodaja i verovatnije je da će se kupci opet vraćati baš vašoj kompaniji. Najbolje u svemu tome jeste što je otvaranje poslovnog naloga obično veoma lako. Uz to, brojni mesindžeri – poput Vibera – rado će vam pomoći da istražite sve mogućnosti kojih je zaista mnogo.
