Određeni tržišni trendovi već su bili prisutni tokom 2020, ali ih je pandemija ubrzala u znatno većoj meri nego što je bilo ko mogao da očekuje. Proces za koji bi obično bilo potrebno pet ili šest godina postignut je u samo pet-šest meseci. Bez obzira na to šta će se dešavati posle korone, jasno je da su ti trendovi sada već opšteprihvaćeni i preporučeni da postanu deo marketing strategije u svakoj renomiranoj kompaniji u 2021.
1. Hiperpersonalizacija
Pošto je pandemija uzrokovala zatvaranje prodajnih objekata širom sveta, ili smanjenu frekvenciju ljudi u njima, brendovi u 2020. godini nisu imali priliku da se susreću licem u lice sa mušterijama ni izbliza toliko koliko su navikli. To ne znači da je ta potreba nestala – mnoge mušterije više vole lični odnos koji samo interakcija 1-na-1 može da omogući. Brendovi možda ne mogu fizički da vide svoje mušterije kao ranije, ali i dalje mogu da im ponude hiperpersonalizovano iskustvo putem kanala kao što su aplikacije za razmenu poruka. Zato i primećujemo sve češću pojavu čet botova koji postaju sve prefinjeniji, sve prilagodljiviji i sve sposobniji za još više direktnu interakciju. U slučaju da čet (ro)bot nije u stanju da adekvatno zadovolji potrebu kupca, može da ga spoji sa prodajnim agentom, pa se tako celokupno iskustvo približava onome iz radnje koliko god je to moguće.
Na više načina – komunikacija sa brendom zapravo je bolja na ovaj način nego uživo. Svaki put kada kupac ostvaruje kontakt sa brendom, čet bot ili agent će imati pristup hronologiji te koneverzacije, čime će biti izbegnut problem vezan za pružanje usluge kada se u komunikaciji pređe na novi nivo interakcije sa kompanijom svaki naredni put. To će ukloniti veliki deo frustracije koju kupci trenutno osećaju kada bivaju redovno prebacivani s jednog agenta na drugog. Takođe, to pomaže da se stvori ličniji odnos između brenda i mušterije.
Ta vrsta usluge ne ulepšava samo dan kupcu, već je dobra i za posao. Imati efektivan kanal prodaje naravo da je veoma važno – ali jednako je vitalno, ako ne i više, održati zadovoljstvo mušterije i tako joj usaditi lojalnost prema brendu. To je ono što razlikuje dobro iskustvo kupca od lošeg, i nadamo se da će upravo to u 2021. doneti veću ekonomsku stabilnost. Možda ne možete fizički da vidite kupce, ali to ne znači da ne možete da im se “zavučete pod kožu” i saznate šta ih pokreće.
2. Više čet botova i veštačka inteligencija
Čet botovi jesu malo posrtali u početku, ali brzo postaju sve napredniji i sve sposobniji. I brendovi to polako počinju da razumeju. Predviđa se da će globalno tržište čet botova do 2024. godine biti vredno 994 miliona dolara. I to je savršeno smisleno – ne samo da čet botovi mogu brzo i efektno da reše većinu dilema kupaca, već mogu da budu personalizovani tako da odražavaju stav i ton vašeg brenda. Zato će, recimo, brend skejtbordova zvučati veoma drugačije u poređenju sa čet botom banke – ili bi barem trebalo da je tako…
Čet botovi takođe omogućuju brendovima da rade 00-24 (što kupci u sve većoj meri i očekuju), da smanje operativne troškove, a mogu da se koriste i za transakcione kanale – uz to što služe i za korisničku podršku. Očekujte da čujete puno toga o čet botovima u godinama koje dolaze.
3. Fokus na razmenu poruka
Brojne su prednosti povezivanja sa mušterijama putem čet aplikacije u poređenju sa sopstvenom aplikacijom brenda. Pre svega, to je jeftinije za brend nego da ulaže u istraživanje i razvoj, kao i u konstantno održavanje i unapređenje sopstvene aplikacije. Ti troškovi su značajni i u najpovoljnijim okolnostima, ali bi tokom svetske ekonomske recescije brendovi taj udarac svakako osetili.
Ipak, možda i najveća prednost jeste u tome što se srećete sa kupcima na platformama na kojima su oni već aktivni; vi idete ka njima umesto što činite da oni dođu do vas. Jer, ko želi da skida još jednu aplikaciju u nizu? Za kupca je to praktičnije jer je rešenje već na dlanu, a za brend je isplativije i sa aspekta troškova i sa aspekta vremena. Svi su na dobitku.
Mnoge brendove pandemija je uhvatila nespremnima i oni bez već ustanovljenih digitalnih operacija zaista su se mučili da izađu u susret potrebama kupaca. Za povezivanje sa kupcima od najveće važnosti bilo je to što su na raspolaganju imali platformu momentalno spremnu za upotrebu kao što je to aplikacija za razmenu poruka. Neće to definitivno biti jedini kanal kojim će brendovi komunicirati sa mušterijama, ali će zasigurno biti jedan od ključnih kanala u 2021. godini i nadalje. Prema jednoj aktuelnoj analizi, sadašnji doseg aplikacija za razmenu poruka iznosi 1,7 milijarde ljudi – sa predviđenim rastom na 2,7 milijardi do 2027. godine. Da li je to nešto što bi trebalo da se propusti?
4. Transparentnost
Potrošačima je muka od godina skandala i zataškavanja – i želeće da brendovi budu iskreni sa njima. Prema jednoj studiji, 86% američkih potrošača veruje da je transparentnost kompanija važnija nego ikada ranije. Ali to ne treba uzimati kao konačno, pogotovo u poslednje vreme – prioriteti ljudi menjaju se tokom ekonomske krize tako što njihovo ponašanje postaje individualističko i ograničeno na kratki rok, ne razmišlja se više na duže staze i dobrotvorno. Drugim rečima – brinu se o tome da prežive ovde i sada, a ne o tome kako će svet izgledati za 50 godina. Ipak, uzevši u obzir lansiranje vakcina i to što je na vidiku kraj ekonomskog previranja uzrokovanog pandemijom, prioriteti ljudi ponovo će se promeniti. Otuda naglasak na veliku važnost transparentnosti i društvene savesti brenda.
5. Prelazak na konverzacionu trgovinu
Šta bi bilo da je kupovina robe i usluga jednako jednostavno kao četovanje s prijateljem? Uz današnju tehnologiju – to je sasvim moguće.
Čet botovi i aplikacije za razmenu poruka poznate su kao sjajan način da se pruži korisnička podrška, ali ono što je manje poznato jeste njihov ogromni potencijal da omoguće i pokrenu trgovinu. Sada unutar čet botova postoje i mogućnosti za plaćanje, tako da kupac može da završi transakciju i da kroz ceo proces kupovine prođe unutar čet bota – nikada ne morate ni da napuštate aplikaciju za razmenu poruka. Ipak, to nikada nije na štetu korisničkog servisa – zapravo, tako što ćete u bot integrisati vaš aparat za odnose s kupcima, vi kao prodavac možete unutar istog kanala na kojem vršite prodaju da pružite i korisničku podršku, kao i da brinete o mušterijama posle prodaje. Na taj način održavate kontakt s kupcem u svakoj tački marketinškog procesa – od mogućnosti prodaje, pa sve do transakscije i komunikacije posle prodaje. Posvećujete kupcu poseban prostor u kojem on može ne samo da kupi vaš proizvod, već i da dobije odgovore na sva svoja pitanja, baš kao što bi mogao da učini sa radnikom u samoj radnji.
Primera radi, Viberove “Biznis mesadžes” nude opciju “Deljenje fajlova”, što omogućuje prodavcima i kupcima da razmenjuju fajlove unutar aplikacije za razmenu poruka. To u praksi znači da prodavci mogu da šalju fakture, garantna pisma, potvrde rezervacije, podatke o članstvu, cenovnik i još mnogo toga. Sve to nalazi se u telefonu kupca, i to unutar istog četa – nema potrebe da se potvrde štampaju ili da se rovari po dugim razmenama imejlom.
Prijavljujete se u hotel? Samo pronađite detalje rezervacije unutar aplikacije za razmenu poruka u vašem telefonu. Uraditi sve to na istom mestu mnogo je lakše nego da neprestano menjate kanale – od čet bota do vebsajta, od imejla do telefona itd. Suština je u tome da se ceo proces olakša za kupca i da mu se istovremeno usadi lojalnost prema brendu.
Dok izlazimo iz pandemije i krećemo se ka „novoj normalnosti“, trgovci će morati da ulože dodatne napore u prodaju – u tu svrhu od presudnog je značaja da omoguće dvosmernu komunikaciju sa kupcima. Samim radnjama u fizičkom smislu biće potrebno dugo da se oporave – vakcine nisu čarobni štapić kojim će se pandemija rešiti – i zato je važno da zadržimo fokus na digitalnim rešenjima. Upotreba aplikacija za razmenu poruka pruža istinski odgovor na tu potrebu.
6. Put ka novoj normalnosti
Poslednji trend sublimira sve gorenavedeno. Brendovi će nastaviti da prihvataju novu, beskontaktnu ekonomiju, što znači izbijanje u prvi plan tehnologija poput čet botova i aplikacija za razmenu poruka.
Uprkos činjenici da su pandemijom širom sveta pogođeni mnogi trgovinski brendovi koji nisu od primarnog značaja, svedoci smo toga da brendovi uvećavaju upotrebu razmene poruka, u nekim slučajevima i za 30-40%. Ako na to dodamo i povećanje aktivnih čet botova za oko 20-25 procenata, slika je jasna – mnogi biznisi odabrali su da diverzifikuju kanale koje koriste da se povežu sa kupcima. Ne možemo da tvrdimo da su aplikacije za razmenu poruka jedini kanal koji koriste, ali 2020. jasno ukazuje na sklonost ka dvosmernoj komunikaciji porukama koja će zameniti tradicionalne “push“ kampanje.
Nadamo se da će, uz ove preporuke, 2021. doneti vedrije dane za sve nas!
B92
