Samouslužne tehnologije godinama su predstavljane kao sledeći logičan korak u prodavnicama, restoranima i lancima brze hrane. Touchscreen kiosci, self-checkout kase i QR meniji trebalo je da ubrzaju uslugu, smanje redove i olakšaju izbor, ali se sve veći broj korisnika danas okreće protiv upravo tih rešenja.
Problem nije samo u tehnologiji, već u tome što je ona često počela da komplikuje iskustvo koje je trebalo da pojednostavi. Kiosci nude previše opcija kada korisnik samo želi burger, self-checkout sistemi prijavljuju „neočekivane artikle u zoni za pakovanje“, a gosti restorana sve češće negoduju zato što moraju da gledaju u telefon čak i kada žele samo da izaberu ručak.
Istovremeno raste nostalgija za običnim ljudskim kontaktom. Kratak razgovor sa barmenom, kasirkom ili konobarom ponovo postaje deo iskustva koji ljudi cene, a kompanije počinju da primećuju da su preteranom automatizacijom izgubile upravo ono zbog čega su korisnici dolazili fizički u njihove objekte.
Starbucks je jedan od najboljih primera. Nekada je značajan deo identiteta kompanije počivao na odnosu zaposlenih i stalnih gostiju. Sa rastom mobilnih porudžbina, mnoge lokacije pretvorile su se gotovo u punktove za preuzimanje, gde korisnik uzme piće i izađe bez ikakve komunikacije sa osobljem.
Prodaja je oslabila, zaposleni su sve češće govorili da imaju osećaj da rade poput robota, a Starbucks sada ulaže oko milijardu dolara u dodatno osoblje, fotelje, biljke i knjige kako bi lokali ponovo ličili na kafiće, a ne na logističke centre.
Sličan zaokret vidi se i kod lanaca brze hrane. McDonald’s obučava zaposlene da više pažnje posvete gostoprimstvu i aktivnijem odnosu sa kupacima, dok Burger King zapošljava desetine hiljada novih radnika i uvodi posebne pozicije namenjene direktnom kontaktu sa gostima.
Lanac &pizza otišao je još dalje. Posle nekoliko godina širenja touchscreen kioska i AI sistema za glasovno naručivanje, kompanija ih sada uklanja iz svojih restorana. Njeni rukovodioci priznaju da su kiosci napravili „distancu“ između zaposlenih i gostiju, dok je glasovni AI praktično izbrisao mogućnost da se usluga doživi kao gostoprimstvo.
Ni self-checkout nije ispunio sva obećanja. Kupci su se žalili na greške i komplikovano korišćenje, dok su prodavci beležili i više krađa nego na klasičnim kasama. Walmart, Target i Costco zato su na pojedinim lokacijama uklonili deo samouslužnih kasa, dok je Amazon zatvorio Go prodavnice bez klasičnih kasira.
Suštinski problem izgleda jednostavno: kompanije su često uvodile tehnologiju zato što je bila jeftinija i produktivnija, a tek naknadno pokušavale da ubede kupce da im je ona potrebna.
Kada tehnologija zaista ubrzava uslugu, korisnici je prihvataju. Ali kada ih tera da sami rade posao zaposlenog, rešavaju greške sistema i pritom izgube svaki ljudski kontakt, ušteda za kompaniju više ne izgleda kao poboljšanje za kupca, piše CNN .
Izvor: benchmark
