Dok se u Evropskoj uniji razmatraju izmene pravila koja regulišu prava putnika u avio-saobraćaju, u fokusu su uslovi za ostvarivanje odštete zbog kašnjenja i otkazivanja letova. Urednik portala “Tango siks” Petar Vojinović kaže da pravo na novčanu nadoknadu ne zavisi samo od dužine kašnjenja, već pre svega od toga da li je avio-kompanija odgovorna za nastali problem. Navodi da bi predložene izmene mogle da pojednostave procedure i ubrzaju isplatu odšteta, jer bi veći deo obaveza u postupku bio prebačen sa putnika na prevoznike.
Prava putnika u avio-saobraćaju ponovo su u fokusu evropskih institucija, dok se u Briselu vode rasprave o mogućim izmenama pravila o odšteti zbog kašnjenja i otkazivanja letova. Dok putničke organizacije traže jednostavnije i brže procedure za ostvarivanje prava, avio-kompanije upozoravaju da bi veći troškovi mogli da dovedu do poskupljenja avio-karata za putnike.
“Pomoć i zbrinjavanje su vam hrana, piće, smeštaj, preusmeravanje na prvi sledeći let, a novčana odšteta je već ustanovljena kao fiksni iznos po regulativi koju primenjuje i Srbija. To su nadoknade između 250 i 600 evra, u zavisnosti od dužine leta”, ističe Vojinović.
Naglašava da putnik nema automatsko pravo na novčanu nadoknadu svaki put kada let kasni, već samo onda kada je za kašnjenje odgovorna avio-kompanija.
“Ključno pitanje da dobijete novac nije koliko sam čekao, nego čija je krivica. Kašnjenje od tri sata i više otvara pravo na odštetu, ali samo ako uzrok nije van kontrole kompanije”, navodi sagovornik Jutarnjeg programa.
Osvrćući se na način obračuna kašnjenja, objašnjava da mnogi putnici ne znaju da se ne posmatra vreme polaska već vreme dolaska na konačnu destinaciju.
Da li putnici mogu da očekuju poskupljenje karata
“Praktično, ako avion poleti kasnije, ali nadoknadi vreme tokom leta, nema osnova za odštetu. Sa druge strane, ako zbog preusmeravanja, štrajkova ili drugih okolnosti stigne kasnije na odredište, pravo na naknadu može da se ostvari”, smatra urednik portala Tango siks.
Govoreći o izmenama koje se razmatraju na nivou Evropske unije, napominje da se najveće promene ne odnose na visinu odšteta, već na procedure koje bi trebalo da budu jednostavnije i efikasnije.
“Jednom kad je zahtev podnet, kompanija bi trebalo da ima 30 dana da isplati nadoknadu ili obrazloži zašto je odbija. Danas se na odgovor nekada čeka mesecima, a nova pravila trebalo bi da ostave manje prostora za odugovlačenje”, tvrdi sagovornik.
Ukazuje da bi jedna od najznačajnijih novina mogla da bude obaveza avio-kompanija da same kontaktiraju putnike i dostave im potrebnu dokumentaciju za podnošenje zahteva.
“Kompanije bi morale da pošalju putniku direktan link ka obrascu za odštetu u roku od 48 sati od planiranog vremena dolaska leta, putem imejla ili drugog validnog kanala komunikacije. Danas je teret na putniku – on mora sam da zna da ima to pravo, sam da pronađe obrazac i popuni zahtev. Prema predloženim reformama, obrazac bi trebalo da bude i delimično popunjen, kako bi se teret prebacio sa putnika na kompaniju”, ocenjuje Vojinović.
Stav avio-kompanija i ključna dokumentacija
Osvrćući se na stavove avio-prevoznika, Vojinović kaže da upravo oko procedura i visine odšteta postoji najviše neslaganja između kompanija i zastupnika prava putnika.
“Na godišnjoj skupštini avio-kompanija u Rio de Žaneiru mogli smo da vidimo da se kompanije bune upravo zbog tih predloga i promena koje se tiču odšteta i procedura”, upućuje urednik portala Tango siks.
Govoreći o vanrednim okolnostima, poručuje da postoji jasna razlika između događaja na koje kompanija ne može da utiče i problema koji su posledica njenog poslovanja.
“Kroz praksu Evropskog suda utvrđeno je da su vanredne okolnosti nevreme, udar groma, sudar sa pticom, vulkanski pepeo, štrajk kontrole letenja, bezbednosne pretnje, politička nestabilnost, pa čak i neki skriveni fabrički defekti”, precizira sagovornik.
Istovremeno, pojašnjava da se određeni razlozi ne mogu koristiti kao opravdanje za izbegavanje isplate odštete.
Naknada zbog kašnjenja letova – koja su prava putnika
“Rutinski tehnički kvarovi, propusti u održavanju aviona, nedostatak posade, štrajk sopstvenih zaposlenih, komercijalni razlozi ili prebukiranost letova ne mogu biti izgovor. Kada kompanija kaže da je došlo do tehničkog kvara, to nije čarobna formula koja je automatski oslobađa odgovornosti. Putnik ima puno pravo da traži precizno objašnjenje o kakvom je kvaru reč”, obrazlaže Vojinović.
Na pitanje šta putnici treba da sačuvaju kao dokaz u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta, podvlači da dokumentacija može biti od presudnog značaja za kasnije ostvarivanje prava.
“Definitivno treba sačuvati boarding pass i početnu rezervaciju kao dokaz da ste bili putnik na tom letu. Korisno je fotografisati ekrane sa prikazanim kašnjenjem ili otkazivanjem, zatražiti pismeno obaveštenje o uzroku kašnjenja i sačuvati sve račune za hranu, prevoz ili smeštaj”, razjašnjava urednik portala Tango siks.
Konstatuje da putnici ne bi trebalo da zaborave ni jedan detalj koji može biti važan u postupku ostvarivanja prava.
“Pored fiksne odštete, moguće je tražiti i nadoknadu stvarnih troškova, zbog čega je važno sačuvati svaku potvrdu o plaćanju. Takođe, potrebno je zabeležiti tačno vreme sletanja na odredište, jer se upravo na osnovu toga računa kašnjenje”, sumira sagovornik.
Ishitrena ponuda i prava adresa
Govoreći o položaju putnika iz Srbije, Vojinović kaže da domaći putnici uživaju gotovo ista prava kao i putnici u Evropskoj uniji.
“Iako nismo članica Evropske unije, Srbija je deo Evropskog zajedničkog vazduhoplovnog područja kroz ECAA sporazum. Pravilo ‘EU 261’ praktično je preuzeto u naše zakonodavstvo, što znači da letovi iz Beograda ka EU i letovi iz Unije ka Beogradu potpadaju pod isti režim zaštite putnika”, ističe sagovornik.
Prema njegovim rečima, u slučaju spora postoji jasno definisana procedura kojom putnici treba da se vode.
Avio-kompanije tvrde da su sadašnja pravila preskupa i da se taj trošak preliva na cenu karata
“Prvo se treba obratiti avio-kompaniji koja je obavila let, a ne aerodromu ili turističkoj agenciji. Reklamacija se podnosi pisanim putem, imejlom ili kroz formular kompanije. Ako kompanija ne odgovori, odbije zahtev ili odugovlači postupak, sledeća adresa je Direktorat civilnog vazduhoplovstva Srbije, a tek potom sud”, navodi Vojinović.
Na kraju, upozorava da putnici ne bi trebalo ishitreno da prihvataju ponude koje im se predstavljaju kao brzo rešenje problema.
“Najvažnije je da ništa ne potpisujete i ne prihvatate unapred, bilo da je reč o vaučeru umesto novca ili nekoj brzoj nagodbi na šalteru. Sve zavisi od konkretne situacije i visine štete, ali je važno da putnik najpre proveri svoja prava i tek onda donese odluku”, zaključuje Vojinović u razgovoru za Jutarnji program Radio-televizije Srbije.
